Quizás alguna vez alguno de tus clientes o colaboradores te ha planteado una queja o conflicto y la situación ha podido generar en ti un estado de incomodidad, de bloqueo o de frustración, ¿Cómo actuar en este tipo de situaciones?

En este post comparto tres ideas básicas y cinco claves que te pueden ayudar a transformar cualquier queja o conflicto, en una oportunidad de mejora. 

“Recuerda:  Las quejas y reclamaciones son una oportunidad para cuidar de tus colaboradores y clientes.  Si las atiendes de forma adecuada, generarás un estado de satisfacción. Cuando surja una queja, la prioridad es atenderla, evita demorar la respuesta.”

 3 ideas básicas para tener en cuenta:

 1-     DETECTAR: Lo primero que debes hacer frente a una queja es detectar que está ocurriendo y el motivo que la ha causado, entendiendo que solo podrás transformar una situación a mejor si descubres la verdadera causa del conflicto.

2-     OPORTUNIDAD: Entender que una queja o una reclamación siempre será un regalo y por tanto una oportunidad. El colaborador o cliente que se queja no es “el enemigo”, al contrario, te está mostrando “algo” que precisa ser atendido para ser mejorado.

3-     EL FACTOR HUMANO ES CLAVE: Desarrollar tus habilidades personales, la inteligencia emocional, las habilidades sociales y de comunicación, son la clave para transformar este tipo de situaciones.

Cuando se presente una queja o conflicto, recuerda esta frase de D. Goleman.  “El arte de calmarse uno mismo constituye una habilidad fundamental para resolver cualquier conflicto”

5 claves:

1-     EMPATIZA: Entendemos por empatía la capacidad de percibir y comprender lo que la otra persona puede sentir en ese momento o situación. Para un momento y ponte en su lugar.

2-     ESCUCHA: Escuchar es mucho más que oír, nos agrada ser escuchados de forma activa, esto significa atender al mensaje y también a la persona en su totalidad, desde la aceptación del otro, con apertura, presencia, desde la curiosidad y entrando en conexión.

3-     PREGUNTA: Es importante descubrir el verdadero motivo de la queja, para ello es necesario preguntar y sentir curiosidad.  La suposición en este tipo de situaciones no te ayuda en absoluto, al contrario, puede perjudicar la situación.

4-     INTERÉSATE: Muestra un interés real y atiende a la emoción de la persona, te ayudará a entender cómo se está sintiendo.

5-     GESTIONA: Una vez hayas escuchado los todos argumentos y preguntado lo suficiente, procede a gestionarla.  Es importante que expongas de forma asertiva tus argumentos y plantees una forma para resolver la situación, negocia.  Si no es posible resolver la queja al momento, mantendrás informada a la persona del procedimiento y los pasos necesarios para resolver la situación.

Si sigues estos puntos para resolver cualquier queja, podrás transformar una experiencia negativa en positiva, generarás en tus colaboradores y clientes, confianza, sentimiento de pertenencia, entre otros muchos valores.

Deseo que esta información haya sido de utilidad, si deseas desarrollar y entrenar tus habilidades personales, sigue en contacto con esta página, en breve nuevos programas diseñados para que desarrolles todo tu potencial.

Chelo Gas – Wellness Coach // Consultoría y formación

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Transforma un conflicto en una oportunidad

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